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目次
書籍情報
海外のお客様の心もつかむ
ファンをつくる接客術
発刊 2024年5月2日
ISBN 978-4-8272-1439-0
総ページ数 174p
仲亀彩
接客講師、接客コンサルタント
鉄板焼きシェフ
15歳から飲食店の接客のアルバイトを始め独学で調理学ぶ。2019年に独立。接客業歴24年。
ぱる出版
- 第１章 接客は最高のツール
- 仕事は人間関係が10割
- 接客で大事な2つのマインド①
- 接客で大事な2つのマインド②
- 俊敏に動く
- 失敗のストックをする
- 私がお客様ノートを作った理由
- お客様ノートの作り方
- お客様ノートの活用法
- 第２章 お客様がリピートしやすい店づくり
- 居心地のよさを提供する
- お客様に上手な距離感で接する
- 自分とお客様の共通項を見つける
- お客様との距離を縮める2つの声かけ
- お客様のシチュエーションによって接客は変わる
- さまざまなシーンに合わせた接客
- お連れ様ファーストの心得
- 第３章 海外のお客様を集客する
- 海外のお客様への苦手意識をなくすには
- 海外のお客様へ持つべき2つの意識
- キレイに言うよりも大切なこととは
- 「日本に来てくれてありがとう」の気持ち
- 海外のお客様へのおもてなし
- お客様の母国よりも居心地のよい空間をつくる
- 海外のお客様を集客する
- 口コミを書いてもらうことが集客の近道
- 自分たちのお客様はどこにいるのかを探る
- 第４章 売上を上げる７つのこと
- 目が覚める朝礼をする
- 追加の注文を伺う
- 接客中に売上アップを散りばめる
- お客様が本当に欲しいものを提供する
- 店の1席がいくらかを知る
- お客様と会話をする
- 継続に勝るものはなし
- 第５章 自分だけのオリジナルサービスをつくる
- 自分のチャンスやターンを逃さない
- プロフェッショナルとして取り組む
- 上のポジションの視点を持つ
- 自分だけのオリジナルサービスをつくる
- あなたを目がけてお客様が来店する
- よいサービスは現場だけでは生まれない
- お客様がついている人とついていない人の違い
- 自然に生まれるファンコミュニティ
- おわりに
書籍紹介
この本は、単なる接客マニュアルにとどまらず、お客様との真の信頼関係を築くための具体的なテクニックと心構えを丁寧に解説しています。
本書の概要
仲亀彩氏は、長年の接客業の経験をもとに、顧客満足を超えて「顧客感動」を生み出す方法を伝授します。彼女のアプローチは、ただ商品を売るだけでなく、顧客との持続可能な関係を築くことを目指しています。そのためのステップバイステップのガイドラインが本書には詰め込まれています。
主な内容
- 信頼関係の構築: 仲亀氏は、信頼関係を築くためにはまず「聞く力」が重要であると説きます。顧客のニーズを正確に把握し、それに応えることが第一歩です。このプロセスを通じて、顧客は自分が大切にされていると感じ、リピーターとなるでしょう。
- 感動を生む接客: 単に顧客の期待に応えるだけでなく、それを超える「感動」を提供する方法について具体的に紹介されています。例えば、ちょっとしたサプライズやパーソナライズされたサービスが顧客に大きな印象を与えます。
- 問題解決力の向上: 不満を持った顧客への対応も重要なテーマです。仲亀氏は、問題が発生した際の対処法や、どのようにして顧客の信頼を回復するかについて詳しく説明しています。これにより、逆に強い信頼関係を築くチャンスを得ることができます。
接客の本質を捉えた実用的な指南書
「ファンをつくる接客術」は、接客の本質を捉えた実用的な指南書です。著者の豊富な経験に基づく具体例が多く、すぐに実践できるヒントが満載です。接客業に携わる全ての人々にとって、顧客との関係を深めるための貴重な知識を提供してくれることでしょう。
温かく、そしてプロフェッショナルな視点は、読者に対して大きなインスピレーションを与えます。本書を通じて、単なる顧客ではなく「ファン」をつくることの重要性とその方法を学び、新たな接客のステージに進むための一助となることでしょう。
試し読み
※そのままの文章ではありませんが、試し読みする感覚でお楽しみください。
自分とお客様の共通項を見つける
「変わっている人かも」「面倒な人かも」「大柄な人かも」と思うようなお客様でも、実際に接客してみると印象が変わることがあります。まずは、お客様と話してみることが大切です。
お客様とコミュニケーションを取ることで、どこかに自分と共通している部分が見つかるかもしれません。味覚、趣味、出身地、生活など、共通点が見つかれば、会話がしやすくなるはずです。
共通点が見つかれば、あとは会話を重ねることでお客様について知っていることが増えていきます。お客様が居心地の良さを感じれば、リピーターになる可能性も高まります。
キレイに言うよりも大切なこととは
海外のお客様に対して母国語で流暢に話すことができれば理想的ですが、それは非常に難しいことです。
それよりも大切なのは、お客様が何を求めているのかを「尋ねる姿勢」だと感じています。お客様も伝えようとしてくれるため、難しい単語は使わないでしょう。
一度で理解できるかどうかの違いはありますが、日本人のお客様に接する場合と同じように、お客様の求めるものに近いものを提供できるはずです。
店の1席がいくらかを知る
売上を増やすためには、まず自分の店舗の1席あたりの売上を把握することから始めましょう。
お店の今月の目標売上を店長に確認し、その金額を元に1席あたりの売上を計算してみましょう。
その金額をもとに、1日に何席必要か、1席あたりいくらの売上が必要かを把握します。そして、その後で具体的な行動計画を立てます。
これが習慣化すると、今月の目標達成までにあとどれくらい必要かが明確に分かるようになります。
自分だけのオリジナルサービス
選ばれるためには、他の人と差別化できる要素が必要です。そのために、自分の強みを把握して独自のサービスを作り出しましょう。
仕事でもプライベートでも、会話に不安を感じる人は多いと思います。何気ない会話でも緊張してしまう性格かもしれません。しかし、この一見マイナスに見える特徴も、細やかな感情の変化を感じ取れるという強みになります。
この個性や特徴を活かし、お客様の反応が良いものを見極め、自分の中で修正を加えながら育てていけば、唯一無二のサービスを提供できるでしょう。
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