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目次
書籍情報
クレーム対応以前の「お客様対応」
お怒り対応マニュアル
発刊 2023年10月3日
ISBN 978-4-478-11296-0
総ページ数 356p
川合健三
高島屋横浜店人事部教育課にて教育担当係長、横浜店販売部にてマネジャーとして夫人アクセサリーを担当。
2008年5月高島屋退社、K.コム.トレードを設立。売り場およびお客様相談室長としての豊富なお客様対応と、従業員への教育や相談員へのスキル指導などの経験を活かして、多数の企業や組織に対し、お客様対応・クレーム対応の始動及びコンサルティング、講演を行っている。
ダイヤモンド社
- はじめに「お怒り対応」で、ほとんどのクレームは解決できる！
- 34年間の百貨店勤務で2000件以上のクレームに対応
- クレーム対応で組織が疲弊しないために
- この本の使い方
- お客様への「伝え方」について
- 序章 クレーム対応とは違う、「お怒り対応」の基本
- 「お怒り対応」とは何か
- マニュアル通りの対応では、お客様のお怒りはおさまらない！
- 「お気持ち対応」は感情に、「クレーム対応」は事実に対応する
- 「お気持ち対応」では、〝責任の所在〟や〝原因究明〟をいったん横に置く
- 「クレーム対応」3つのポイントは、後回しでOK
- 「お気持ち対応」だけすればいいというわけではない
- 無意識のうちに、お客様を悪質クレーマー扱いしていないか
- 実は、悪質クレーマーにも「お気持ち対応」が効く
- 第1章 「お気持ち対応」8つの原則
- お客様のお気持ちに寄り添う
- 「お客様が正しい」を前提に応対する
- その場で結論は言わない
- お申し出を、「そうでしたか」とそのまま受け止める
- お客様のお申し出を〝復唱〟する
- 感謝の言葉を伝えた後に、要約する
- 2種類の謝罪を使い分ける
- お気持ちを鎮めるために「3変」を使う
- column 上司も部下に「お気持ち対応」を！
- 第2章 こんな対応では「泥沼化」する！「お客様対応」10のタブー
- あわてて事実確認をしてしまう
- 経験から「察して」説明してしまう
- 私たちは正しいという〝思い込み〟で話す
- 「犯人探し」をしてしまう
- 新人や不慣れなことのせいにする
- 理由や根拠を丁寧に伝える
- お客様に恥をかかせてしまう
- お客様と議論してしまう
- お客様の言いなりになる
- お客様から依頼がないのに、「先回り」する
- column 「条件付き回答」をしてはいけない
- 第3章 正しい〝お怒り対応〟とは？ 6つの「OK対応」
- お客様のお話を詳しく〝聴く〟
- 受け止める（同意ではない）
- 4つの「聴き取りスキル」を使う
- 要約する（お客様に確認する）
- お預かりする（調べる）
- 精査した結果と「対応できること」を伝える
- column お客さまには「デメリット」も伝える
- 第4章 現場ですぐに使える「お気持ち対応フレーズ」
- 「お気持ちフレーズ」を身につけると、いつでも冷静に対応できる
- フレーズ
- 超基本のおわび表現
- どちらに〝非〟があるのか現時点ではわからない「グレーなときのおわび表現」
- こちらの非を素直に認める「心からのおわび表現
- お客様の感情に「寄り添う表現」
- 覚えておくと安心な【定型フレーズ】
- お客様にお声がけするときの【定型フレーズ】
- 電話でお客様から情報をいただくとき
- 食品に異物が入っている、ケガをした
- 電話で苦情、お問い合わせ、ご意見をいただぢたとき
- 折り返しお電話をするときの基本フレーズ
- 長電話のお客様との電話を切るとき、話を終えるときの【締めのフレーズ】
- 丁寧かつきっぱり伝えたい【お断り＆終了フレーズ】
- column 知っておくと便利な「クッション言葉」
- 第5章 NG表現をOK表現にする「言い換えリスト」
- 「これしかない」と「これだけある」の印象はまったく違う
- 言い換えリスト
- ✖ダメです 〇むずかしいと感じて～
- ✖お断りします 〇別のところに～
- ✖1週間もかかってしまいます 〇1週間ほどで～
- ✖そのようには言っていません 〇～と申し上げたような気がしますが
- ✖お待ちください 〇少々お待ちくださいませ 〇お待ちいただいてもよろしいでしょうか？
- ✖後ほど、すぐに 〇1時間後に
- ✖一応、返金させていただきますが～ 〇返金させていただきたいと存じます
- ✖今まではそのようなケースは一度もございません 〇今のところ、そのようなケースを私は存じ上げておりませんが
- ✖Aという氏名のものは弊社にはおりません 〇Aはおりませんが、お差し支えないようでしたら～
- ✖本人には厳しく指導しておきます 〇私の指導不足でございます。誠に申し訳ございませんでした
- ✖お客様の勘違いではないでしょうか 〇私どもでは～と考えておりますが、いかがでしょうか
- ✖私の発言が誤解を与えてしまったとしたら 〇私の発言が誤解を与えてしまったということですね
- ✖私のおわびがお気に召さないのでしたら、あらためておわびを 〇私のお詫びでは、お客様におわびの気持ちを十分にお伝えできていなかったことがわかりました。誠に申し訳ございませんでした
- ✖大丈夫ですよ、ご安心ください 〇ご心配をおかけしてしまい、申し訳ございませんでした
- 第6章 具体的なケースで理解する、「お怒り対応」よくある6つの事例
- こちらのミス お怒り内容：「指定した日時を過ぎても、まだ商品が届いていない！」
- 微妙な案件 お怒り内容：スタックのミスかもしれないが
- 微妙な案件 お怒り内容：超目玉商品と企業の姿勢
- 面倒なケース お怒り内容：土下座という名のハラスメント
- 面倒なケース お怒り内容：ありえない要望
- 面倒なケース お怒り内容：証拠がない
はじめに
クレーム対応の仕方を間違えてしまうと、長きにわたりクレーム対応に追われる可能性があります。
連日のように嘆くカスタマーセンターの従業員は後を絶ちません。こうしたカスハラ対策にも、実は「お怒り対応」は有効です。
会社や組織の大切な従業員を守るためにも、ぜひとも「お怒り対応」をご活用いただければと思います。
「おわび」を使い分ける
おわびを〝責任認証謝罪〟と〝共感表明謝罪〟に分けて考えましょう。
こちらのミスが明白であれば、責任を負わなければならないので、躊躇なく〝責任認証謝罪〟をしなければなりません。
今の時点では白黒つけられないときは、〝共感表明謝罪〟を使用します。ご気分を損ねたとこ、感情におわびしているだけですから、出し惜しみすることなくタイミングよく活用することをおすすめします。
2種類の謝罪の違いを理解していないと、お客様に間違った企業メッセージを出してしまうことになるでしょう。
要約する
最後に「要約」（確認作業）を行いましょう。
うなずき、相づち、繰り返し、質問などの聞き取りを行った後で、要約をしなければなりません。
要約作業を終えて、初期対応は終わりを迎えます。ショップや企業は、お客様がおっしゃりたいことをすべて収集できたことになっています。お客様にとっては、言いたいことを言えたと感じてくれるはずです。
長電話のお客様
『別のお客様とお約束した時刻となってしまいました。
本日は楽しいお話をありがとうございました』
特定の1人のお客様だけに長時間接客するのは避けたいところです。今、応対しているお客様だけに長時間接客するのは避けたいところです。
ポイントは、別のお客様との約束があることをお伝えすることです。ほかの販売員から呼びかけてもらう方法もあります。
最後は感謝の言葉で締めると良いでしょう。
微妙な案件
「気分よく邪魔されずに」文句を言いたい、というお気持ちでクレームをするお客様がいます。このような場合は、説明や解説をすると、かえって不愉快に感じてしまうのです。
「お客様の貴重なご意見・ご指摘」を仕入れ担当の責任者に必ず伝えるとお話するなどの対応をすれば、お客様は満足して電話を切ってもらえるかもしれません。
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